Raportowanie ESG i zmienna regulacja wymuszają na bankach zwiększenie efektywności operacyjnej, wykorzystując sztuczną inteligencję w komunikacji z klientami. Jak mówi Honorata Byczyńska, członek zarządu Millennium Goodie oraz dyrektor w Banku Millennium, odwiedzająca Europejski Kongres Finansowy w Sopocie, doświadczenie klienta jest w tym procesie kluczowe. „Koniecznością jest precyzyjne wychwycenie potrzeb klienta” – mówi Honorata.
Uczestnicy debaty „Efektywność operacyjna i koncentracja na kliencie wysoko w agendzie 2023-2025 – jak banki mogą skutecznie połączyć ogień z wodą?” podczas drugiego dnia EKF wskazali, że inwestycje w budowanie trwałych i dobrych relacji z klientami przynoszą długoterminowe korzyści i tworzą stabilne fundamenty do osiągania zysków.
„Uważność na potrzeby i emocje klienta jest w DNA naszej organizacji. Warto zwrócić uwagę, że identyfikowanie potrzeb musi być w odpowiedni sposób zrozumiane. Ważna jest elastyczność, odpowiednia analiza danych i wysokie kompetencje pracowników, aby byli w stanie zaproponować klientom indywidualnie dopasowane rozwiązania – takie umiejętności powinniśmy mieć w organizacjach, aby osiągnąć doskonałość w relacjach i ich wysoką efektywność. Nie może być to jednorazowy akt, bo prawdziwa doskonałość jest nawykiem” – podkreśla Honorata Byczyńska, członkini zarządu Millennium Goodie i dyrektorka w Banku Millennium.
„Dostęp do danych, ich demokratyzacja, hurtownia danych – dzięki temu widzimy i lepiej rozumiemy, co dzieje się z klientem. Wynikają z tego potrzeby dostosowania umiejętności pracowników, reskillingu (red. przekwalifikowania), żeby z tych informacji umieli skorzystać” – zaznacza Honorata Byczyńska.
Technologia AI oferowana przez Bank Millennium umożliwia klientom monitorowanie ich zachowań finansowych. Wszystko po to, by wygodnie korzystać z usług banku, a także zapewnić bezpieczeństwo transakcji.
Wiceprezes mBanku wskazuje, że dla klienta biznesowego liczy się przede wszystkim szybkość i wygoda. W związku z tym istotnym jest zastosowanie przez bank rozwiązań sztucznej inteligencji, które zapewnią wygodne i bezpieczne doświadczenia transakcyjne.
Bank Millennium oferuje klientom wykorzystanie technologii AI do monitorowania ich zachowań finansowych. Użytkownicy mogą skorzystać z wygodnych i bezpiecznych usług dzięki wykorzystaniu tej technologii.
Rozwiązania sztucznej inteligencji oferowane przez bank gwarantują szybki i wygodny dostęp do usług bankowych. Jednocześnie zapewniają one wysoki poziom bezpieczeństwa i ochronę danych klientów.
„W przypadku np. reklamacji, zastosowanie AI sprawi, że obsłużymy tych reklamacji więcej, ale też polepszymy relację z klientem. Automaty pozwalają bowiem zdjąć z pracownika obowiązek >>klepania w klawiaturę<<, dzięki temu ma czas, żeby porozmawiać z klientem, zająć się jego sprawami” – zaznacza Adam Pars.
Według Tycjana Bieleckiego, dyrektora zarządzającego Santander Bank Polska, relacje banków z klientami są coraz bardziej zindywidualizowane i bazują na wyciąganiu szczegółowych wniosków z danych klienta. Niemniej jednak, w przypadku klientów detalicznych, ich bezpośredni kontakt z bankiem będzie coraz mniejszy.
Zdaniem Tycjana Bieleckiego, dyrektora zarządzającego Santander Bank Polska, relacje banków z klientami są coraz bardziej skoncentrowane na hiperpersonalizacji, wykorzystując dane klienta do wyciągania szczegółowych wniosków. Jednakże, w przypadku klientów detalicznych ich bezpośrednie interakcje z bankiem będą stopniowo zmniejszane.
„Wiele z relacji z klientami wynikających z analizy danych będzie przechwytywanych przez firmy technologiczne – jak GAFA (Google, Amazon, Facebook, Apple), ponieważ one dysponują także danymi behawioralnymi, dotyczącymi zachowań w sieci, nie tylko danymi transakcyjnymi” – twierdzi ekspert.
Niezależnie od tego, banki muszą zadbać o klienta w oparciu o jego potrzeby i zapewnić mu interaktywne doświadczenie, które wspiera jego dążenia i stymuluje jego zaangażowanie.
Jednakże, według Romana Kowalskiego, prezesa Polskiego Stowarzyszenia Bankowego, interwencja ludzka wciąż jest niezbędna w stosunku do określonych grup klientów, szczególnie tych o większym statucie. Natalia Bożek, wiceprezes zarządu Banku Handlowego w Warszawie S.A., zgadza się z tym, twierdząc, że wszelkie zyski są wynikiem klientocentrycznego podejścia i skupienia się na określonej grupie docelowej.
Aby zapewnić klientom najwyższą jakość obsługi, banki muszą wziąć pod uwagę ich potrzeby i zapewnić im interaktywne doświadczenie, które wspiera ich dążenia i zachęca do angażowania się.
Tym samym, jak wyjaśnił Roman Kowalski, wdrożenie technologii nie może zastąpić interakcji człowieka ze swoim klientem, szczególnie w przypadku klientów o większych potrzebach.
Natalia Bożek z Banku Handlowego w Warszawie podkreśla, że kluczem do sukcesu jest klientocentryczne podejście i dostosowanie produktów do określonej grupy docelowej, aby zapewnić wysokie zwroty kapitału.
Dlatego też, banki muszą zadbać o swoich klientów, tworząc dla nich interaktywne doświadczenia, które odpowiadają na ich potrzeby i stymulują ich zaangażowanie.
Człowiek i technologia powinny współpracować w celu zapewnienia klientom jak najlepszych usług, szczególnie w odniesieniu do bardziej wymagających grup klientów.
Roman Kowalski, prezes Polskiego Stowarzyszenia Bankowego, uważa, że interwencja ludzka jest nadal niezbędna w stosunku do wybranych grup klientów, w szczególności tych o wyższych potrzebach.
Natalia Bożek, wiceprezes zarządu Banku Handlowego w Warszawie S.A., zgadza się, że kluczem do osiągnięcia wysokich zwrotów jest skupienie się na określonej grupie docelowej i dostosowanie produktów do ich potrzeb.
Banki muszą zatem połączyć technologię z interakcjami człowieka, aby zapewnić swoim klientom najlepszą obsługę, szczególnie w odniesieniu do bardziej wymagających grup klientów.
„Nie da się wygrać na budowaniu relacji monoproduktowej. Dla banku ważne jest, żeby nie obiecać za dużo. Potrzeby klienta są bardzo różne – trzeba doprecyzować, jakie produkty i rozwiązania dostarczyć klientowi, by dodawały mu wartości” – mówi ekspertka.
Honorata Byczyńska z Banku Millennium podkreśla, że sektor bankowy może znacząco zwiększyć efektywność działania poprzez ulepszenie jakości swoich usług i dostosowanie ich do potrzeb swoich klientów.
W opinii Honoraty Byczyńskiej, zwiększenie efektywności działań w branży bankowej wymaga przede wszystkim skutecznego dostosowania oferowanych usług do indywidualnych potrzeb klientów oraz wzrostu jakości oferowanych usług.
„Dla klienta korporacyjnego liczy się przede wszystkim czas, czyli na przykład, jak szybko otrzyma decyzję kredytową. Natomiast w przypadku klienta detalicznego budujemy przewagę długoterminową, wprowadzając np. smart shopping i dostęp do ofert Goodie, dzięki którym klient, poprzez cashback, może gromadzić oszczędności podczas zakupów” – wyjaśnia ekspertka.
Informacja dystrybuowana przez: pap-mediaroom.pl
